За последнее время достаточно быстро эволюционирует образ жизни современного потребителя. Меняются способы коммуникации людей, увеличивается объем информации. Банкам приходится разрабатывать новые продукты, отвечающие запросам современных клиентов, внедрять инновации в обслуживании, модернизировать свои отделения и развивать альтернативные каналы.

В начале III тысячелетия мир увидел новые концепции «Bank Of The Furure», которые внедрялись банками в Европе и Северной Америке – они стремились быть похожими на обычный ритейл, кофейни, интернет-клубы. Стратеги в один голос прогнозировали сворачивание сетей отделений и переход финансовой розницы в online. Однако этого не произошло. С распространением социальных сетей появилась очередная волна «предсказаний». Но кто-нибудь получил кредит через Facebook?! Более 80% концепций «Bank Of The Future» были заброшены.

А много ли на сегодняшний день инноваций, которые были созданы банками в последние годы? Конечно, мы слышим об IT- и других технологиях, они позволяют обслуживать клиентов дистанционно. Однако большинство «новых» технологий используются уже десятилетиями. Достаточно вспомнить, когда появились платежная карта и первый банкомат? Корпоративные клие­нты обслуживались дистанционно по системе «банк–клиент» и 20 лет назад. Теперь  те же банки предлагают эту технологию физическим лицам, называя это «инновацией».

На самом деле изменились коммуникации (мобильная связь, высокоскоростной Интернет), а не банковские продукты. Сегодня банки с помощью новых каналов могут продавать продукты немного быстрее, чем раньше. Но не стоит путать новые каналы и новые продукты. 

Для большинства банков на постсоветском пространстве самыми большими сложностями в обслуживании клиентов являются устаревшие бизнес-процессы, а не скорость связи. Именно из-за проблем в процессах и, как следствие, в качестве обслуживания потребитель не воспринимает инноваций, преподносимых банками так, как банки этого желают. По сути, банковская услуга не стала лучше при внедрении еще одного канала, если кредитную карту нужно по-прежнему ожидать несколько дней. Совсем по-другому обстоит дело у зарубежных финансистов. Например, британский банк Metro, созданный всего полтора года назад, смог быстро решить эту проблему. Их клиент может пользоваться сразу всеми инновациями, так как банк выдает клиент­скую карточку немедленно – в каждом отделении Metro установлен аппарат для изготовления таких карт. Пока клиент заполняет заявку, его карта уже печатается. Очевидно, что клиентам нужны именно такие инновации.

Одним из ключевых понятий в финансовом мире всегда было доверие, которое не поддается автоматизации, его невозможно создать дистанционно. Именно поэтому для подавляющего числа банков более 90% розничных продаж приходятся на отделения. У наиболее успешных в инновациях доля каналов дистанционного банковского обслуживания может составлять около 10%. Но, как и 20 лет назад, свыше 70% решений о покупке продукта в конкретном банке принимается в отделении. Более 60% клиентов как минимум раз в месяц приходят в банк. Вот почему необходимо сосредоточиться на главном канале продаж – отделении банка. Даже тот, кто изначально создавался как online-банк, вынужден открывать офисы для формирования доверия клиентов. Таким образом, визит клиента в отделение – это самый главный актив банка.
 

Продолжая внедрять новые каналы, позволяющие экономить на обслуживании, банки лишают себя возможности индивидуального подхода к клиенту. Ведь клиент уже не придет в отделение, и в этом заключается разница во взглядах банка и клиента. 

Имидж банка, его достижения на финансовом рынке, а также положительный опыт, которые банк желает донести до своего клиента, лучше всего раскрываются при живом общении, то есть в отделении банка. Именно в отделении можно контролировать качество и способы передачи информации, узнать о потребностях каждого клиента индивидуально. Это невозможно сделать через Интернет, там можно только прогнозировать, а не контролировать ситуацию. Это значит, что банковский бренд не может быть успешным online, если он не добился этого в своих отделениях. В ближайшие 2–3 года мы увидим качественные трансформации в сетях банковских отделений.

Николай ЧУМАК

Источник: banksinfo.kiev.ua